CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

Các thuật ngữ viết hoa trong Chính sách giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy chế hoạt động của website thương mại điện tử cooponline.vn (sau đây được gọi tắt là “website Co.op Online”).

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, website Co.op Online khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu website Co.op Online đứng ra giải quyết vụ việc, quyết định của website Co.op Online là quyết định cuối cùng. 

Đầu mối tiếp nhận giải quyết tranh chấp: 

LIÊN HIỆP HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI TP. HỒ CHÍ MINH  (Saigon Co-op)

* Địa chỉ: 199-205 Nguyễn Thái Học, Phường Bến Thành, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

* Email: cskh@cooponline.com.vn

* Hotline: 1900 5555 68

Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được chúng tôi tiếp nhận và xử lý theo trình tự sau đây:

Bước 1: Website Co.op Online tiếp nhận thông tin khiếu nại, tranh chấp.

Bước 2: Website Co.op Online xác thực thông tin.

Bước 3: Website Co.op Online đứng ra làm bên thứ 3 hòa giải cho các thành viên (nếu là tranh chấp giữa Người mua và Nhà bán hàng), hoặc tiến hành thương lượng với thành viên (nếu là tranh chấp giữa thành viên với website Co.op Online).

Bước 4: Giải quyết tranh chấp theo thương lượng, hòa giải nếu thương lượng/hòa giải thành.

Bước 5: Nếu thương lượng hòa giải không thành, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền. Phán quyết của tòa có giá trị ràng buộc với các bên.

Cụ thể:

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa Nhà bán hàng với Người mua: 

Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.

Các tranh chấp liên quan đến chất lượng hàng hóa hoặc chính sách hoàn tiền/bảo hành, chất lượng hàng hóa, dịch vụ được khuyến mại, hoặc hàng hóa, dịch vụ dùng để khuyến mại… sẽ do Nhà bán hàng chịu trách nhiệm chính giải quyết với Người mua. Website Co.op Online chỉ có trách nhiệm đứng ra làm trung gian để tiếp nhận thông tin từ Người mua – chuyển thông tin đến cho Nhà bán hàng, thực hiện hòa giải giữa hai bên và thúc đẩy quá trình giải quyết vụ việc giữa hai bên.

Đối với Nhà bán hàng: cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người mua. Về phía website Co.op Online, chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến một bên thành viên nếu được bên còn lại yêu cầu.

Sau khi Người mua và Nhà bán hàng đã giải quyết xong tranh chấp, các bên phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản trị website Co.op Online. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Nhà bán hàng: Website Co.op Online sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Saigon Co-op sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Nhà bán hàng đó trên website Co.op Online. Đồng thời, chúng tôi sẽ yêu cầu Nhà bán hàng bồi thường, bồi hoàn cho Người mua thoả đáng. 

Nếu Nhà bán hàng và Người mua không thể thỏa thuận để giải quyết được tranh chấp, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Chúng tôi - Website Co.op Online luôn tôn trọng và nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người mua (người tiêu dùng). Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và các bên vi phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. 

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa thành viên (người dùng nói chung) với website Co.op Online

Website Co.op Online có trách nhiệm lớn nhất trong việc giải quyết mâu thuẫn, hòa giải, đảm bảo lợi ích của thành viên. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của website Co.op Online, Ban quản trị website sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết để đạt được các tiêu chí do bên còn lại đặt ra. Ngược lại, mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, website Co.op Online sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định của website Co.op Online để chấm dứt mâu thuẫn, có thể áp dụng các biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, thậm chí chấm dứt toàn bộ giao dịch của họ trên website nếu cần thiết. 

Nếu việc thỏa thuận không đạt được kết quả như hai bên mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Website Co.op Online cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật.